Gestión de Stakeholders: Los 7 Pasos para el Éxito de tus Proyectos Digitales

En cualquier proyecto digital, el éxito no depende únicamente de un buen producto o una ejecución técnica impecable. Depende, en gran medida, de nuestra capacidad para navegar un complejo ecosistema de personas con diferentes intereses, expectativas e influencias. Nos referimos a los stakeholders. La gestión de stakeholders de estas relaciones es uno de los mayores desafíos, pero también una de las claves maestras para que una iniciativa prospere.

En una sesión exclusiva para The Hero Camp, Rebeca Martín, Principal Product Manager en Cabify, desglosó su experiencia de más de 10 años para ofrecernos un mapa claro y accionable sobre la gestión de stakeholders. Este post resume las herramientas, estrategias y buenas prácticas compartidas, transformando la teoría en un plan práctico para alinear equipos, comunicar con impacto y llevar tus proyectos al nivel superior.

Te dejamos la sesión completa aquí:

¿Qué es la Gestión de Stakeholders y por Qué es Crucial?

Antes de sumergirnos en las estrategias, es fundamental entender el concepto. Un stakeholder (o parte interesada) es cualquier persona o grupo que tiene interés o influencia en un producto o proyecto. La gestión de stakeholders es, por tanto, el proceso de identificar a estas personas, comprender sus expectativas y desarrollar un plan para interactuar con ellas de manera efectiva.

Como se destacó en la sesión, ignorar este proceso es una receta para el fracaso. Una buena gestión de stakeholders permite:

• Alinear objetivos: Asegura que todos remen en la misma dirección.
• Anticipar riesgos: Identifica posibles conflictos u objeciones antes de que se conviertan en bloqueos.
• Generar confianza: Construye relaciones sólidas que facilitan la colaboración y la toma de decisiones.
• Aumentar el éxito del proyecto: Facilita los recursos, el apoyo y la validación necesarios para avanzar.

 

El Escudo del Product Manager: La Estrategia de Producto

Un punto clave es la importancia de la estrategia de producto como el «escudo» del Product Manager. Una estrategia clara y bien comunicada no es solo un plan a largo plazo; es la herramienta fundamental para justificar decisiones, priorizar iniciativas y, sobre todo, decir «no» de forma argumentada.

Cuando todos los stakeholders comprenden y están alineados con la visión y los objetivos estratégicos, las conversaciones dejan de ser batallas de opiniones y se convierten en discusiones constructivas sobre cómo alcanzar metas comunes.

Ejemplo práctico: La metodología OKR

Una de las metodologías mencionadas para articular esta estrategia son los OKRs (Objectives and Key Results).

• Objetivos (O): Metas aspiracionales y cualitativas. Ejemplo: Ser la mejor aplicación de movilidad del mercado.
• Resultados Clave (KR): Métricas cuantitativas que indican si nos estamos acercando al objetivo. Ejemplo: Incrementar las ventas en un 20% y alcanzar una puntuación de 4.8 en las app stores.

Tener OKRs alineados a nivel de compañía, equipo y stakeholders evita choques de intereses, como que ingeniería priorice una calidad técnica extrema mientras que negocio necesita un crecimiento acelerado.

Las Soft Skills: El Arte de Cocinar las Relaciones para una Gestión de Stakeholders Efectiva

Si la estrategia es el libro de recetas, las soft skills son la habilidad para cocinar. La gestión de stakeholders es una disciplina profundamente humana que requiere de habilidades interpersonales bien afinadas. Las más importantes son:

• Empatía: Ponerse en el lugar del otro para entender sus complejidades y motivaciones.
• Comunicación Clara y Asertiva: Saber decir «no» justificando la decisión con datos y estrategia, y preguntar «por qué» para entender la raíz de una petición.
• Negociación: Encontrar puntos intermedios y soluciones ganar-ganar cuando los intereses chocan.
• Escucha Activa: No solo oír, sino entender y verbalizar lo entendido para asegurar que todos están en la misma página.
• Ser un «Traductor»: Una habilidad no escrita pero fundamental. El Product Manager debe saber hablar el «idioma» de negocio, tecnología y diseño para conectar todas las partes.

Identificación y Priorización: El Mapa para la Gestión de Stakeholders

No todos los stakeholders son iguales ni requieren el mismo nivel de atención. El primer paso es identificarlos y luego priorizarlos para gestionar nuestro tiempo y esfuerzo de manera eficiente.

¿Quién es quién en tu proyecto?

Podemos agrupar a los stakeholders en tres grandes áreas:

1. Negocio: Directivos, ventas, marketing, finanzas, equipos locales.
2. Producto: User research, diseño (UI/UX), CRM, otros Product Managers.
3. Tecnología: Ingenieros, Engineering Managers, Tech Leads, Data.

Identificación Detallada: Internal vs. External Stakeholders

Para realizar una gestión de stakeholders verdaderamente efectiva, es fundamental clasificar a tus partes interesadas no solo por poder e interés, sino también por su relación con la organización. Entender si son internos o externos te ayudará a afinar tu estrategia de comunicación y compromiso.

• Stakeholders Internos: Son aquellos que forman parte de la estructura interna de la compañía y tienen una relación laboral o contractual directa. Esto incluye al CEO, directivos, empleados, Product Managers, y equipos de Ingeniería y Diseño. La clave para la gestión de stakeholders internos es la alineación estratégica y la colaboración interfuncional.
• Stakeholders Externos: Son individuos o grupos fuera de la organización, pero que pueden impactar o ser impactados por el proyecto. Aquí se encuentran los clientes, usuarios finales, proveedores, reguladores gubernamentales, socios comerciales y la comunidad. Una gestión de stakeholders externos exitosa se centra en la transparencia, el cumplimiento normativo y el mantenimiento de la reputación.

La Matriz Poder/Interés para Priorizar la Gestión de Stakeholders

Una herramienta visual y muy efectiva es la matriz Poder/Interés. Consiste en clasificar a cada stakeholder según su nivel de poder (influencia en las decisiones) y su nivel de interés en el proyecto.

• Alto Poder / Alto Interés (Persona Clave): Gestionar de cerca. Son tus principales aliados. Involúcralos constantemente.
• Alto Poder / Bajo Interés (Influyente): Mantener satisfechos. Asegúrate de que sus necesidades están cubiertas, pero sin abrumarlos con información.
• Bajo Poder / Alto Interés (Defensor): Mantener informados. Son una gran fuente de feedback y pueden ser embajadores del proyecto.
• Bajo Poder / Bajo Interés (Ajeno): Monitorear. Requieren un esfuerzo mínimo de comunicación.

Creando un Plan de Comunicación Efectivo para la Gestión de Stakeholders

Una vez identificados y priorizados, necesitas un plan. La comunicación no puede ser improvisada. Se debe comunicar, comunicar y volver a comunicar.

La Metodología STAR para Comunicar con Impacto

Para estructurar tus comunicaciones, especialmente al presentar iniciativas o resultados, el método STAR es infalible:

• Situación: Describe el contexto y el problema. («Tenemos una alta tasa de cancelaciones por dificultades en el encuentro conductor-pasajero.»)
• Tarea: Define el objetivo a alcanzar. («Reducir las cancelaciones mejorando la experiencia de recogida.»)
• Acción: Explica qué se hizo para lograrlo. («Implementamos puntos de recogida sugeridos con guías visuales en la app.»)
• Resultado: Muestra el impacto con datos. («Redujimos un 20% las cancelaciones y mejoramos las valoraciones.»)

Adaptando el Mensaje a Cada Audiencia

No todos necesitan la misma información. La clave en la gestión de stakeholders es la adaptabilidad:

• Ingeniería: Enfócate en el «porqué», dales autonomía técnica y apóyalos.
• Dirección: Sé conciso, ve al grano (to the point), presenta datos claros y cuenta una historia convincente.
• Negocio: Explica el impacto en las ventas y la rentabilidad (P&L), colabora en sus problemas y destaca los beneficios tangibles.
• Diseño: Involúcralos desde el principio, habla con user stories y protege la experiencia de usuario.

Puntos Clave para una Gestión de Stakeholders Exitosa

Si te quedas con algo de esta guía, que sea esto:

1. La Estrategia es tu Aliada: Úsala como escudo y guía para todas tus decisiones.
2. La Comunicación lo es Todo: Comunica de forma proactiva, adaptada y constante. No esperes a que te pregunten.
3. Construye Relaciones, no solo Reportes: Invierte tiempo en generar confianza y empatía.
4. Priorización Dinámica en la Gestión de Stakeholders
   Es un error común pensar que la clasificación de tus stakeholders es estática. La gestión de stakeholders debe ser un proceso continuo y dinámico. A medida que el proyecto avanza, los intereses y el poder de las personas pueden cambiar drásticamente. Por ejemplo, un equipo de soporte con bajo interés inicial puede convertirse en un Stakeholder de Alto Interés/Alto Poder justo antes del lanzamiento de un nuevo producto, ya que su conocimiento de los usuarios es crucial para una implementación fluida. Revisa tu Matriz Poder/Interés al menos una vez por sprint o fase clave del proyecto para asegurar una gestión de stakeholders siempre relevante y proactiva.
5. Pregunta «Por qué» sin Descanso: No aceptes soluciones, busca entender los problemas de raíz.
6. Domina el Arte de Decir «No»: Un «no» argumentado desde la estrategia es una de las herramientas más potentes.

La gestión de stakeholders es una disciplina que combina estrategia, psicología y comunicación. Como vimos en la sesión con Rebeca Martín, dominarla no es una opción, sino una necesidad para cualquier profesional que quiera liderar proyectos de éxito en el entorno digital actual. Al aplicar estas herramientas y enfoques, dejarás de gestionar conflictos para empezar a construir alianzas que impulsen tus productos hacia el éxito.

¿Y tú? ¿Qué técnicas utilizas en tu día a día para la gestión de stakeholders? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios!

Preguntas Frecuentes (FAQ)

1. ¿Cuál es el primer paso en la gestión de stakeholders? El primer paso es la identificación. No puedes gestionar a quienes no conoces. Haz una lista exhaustiva de todas las personas, equipos y entidades que puedan verse afectados o tener influencia en tu proyecto.
2. ¿Cómo puedo decir «no» a un stakeholder de forma asertiva? La clave es basar tu negativa en la estrategia y los datos. En lugar de un «no» rotundo, explica por qué la petición no se alinea con los objetivos actuales (OKRs), cómo afectaría negativamente a las prioridades ya acordadas o por qué los datos no respaldan esa iniciativa en este momento.
3. ¿Qué es la matriz Poder/Interés y para qué sirve en la gestión de stakeholders? Es una herramienta visual para clasificar a los stakeholders en cuatro cuadrantes según su nivel de poder e interés. Su principal utilidad es ayudarte a priorizar tus esfuerzos de comunicación y gestión, dedicando más tiempo y atención a las personas clave en la gestión de stakeholders.
4. ¿Por qué es tan importante la estrategia de producto en esta gestión? Porque proporciona un marco objetivo y compartido para la toma de decisiones. Actúa como un «escudo» que te protege de peticiones arbitrarias y te ayuda a alinear a todos los stakeholders hacia un objetivo común, facilitando conversaciones basadas en el valor para el negocio y el usuario.